الخبر. نشرت Mews، وهي شركة تبيع نظام تشغيل للفنادق، بيانات استطلاع شمل أكثر من 3,200 مسافر في ثماني دول. يريد 89% منهم إما مزيجاً متوازناً بين الذكاء الاصطناعي والخدمة البشرية، أو ذكاءً اصطناعياً يعمل خلف الكواليس فقط في المهام المتكررة. وفضّل المشاركون الإنسان على الذكاء الاصطناعي في نقاط التواصل التسع كلها. والاستطلاع استطلاع الشركة البائعة نفسها، فاقرأه على هذا الأساس، لكن تفاصيله تستحق القراءة.
أين ما زال الإنسان يفوز
المفاجأة في التاكسي. طلب سيارة أجرة هو أسهل مهمة يمكن تسليمها للآلة في القائمة، ومع ذلك اختار 44% من الضيوف إنساناً، مقابل 28% اختاروا الذكاء الاصطناعي. وأقرب نتيجة إلى التعادل كانت في طلبات خدمة الغرف: 50% للإنسان و23% للذكاء الاصطناعي. وحين يدخل التقدير أو الثقة تتسع الفجوة: 72% يريدون إنساناً في البار والمطعم، و66% في الترحيب عند الاستقبال، و58% في تسجيل الدخول واستلام المفتاح.
والمسألة أعمق من مجرد تفضيل. 75% من الضيوف يقولون إن الضيافة الجيدة تعتمد على الموظفين، أياً كانت التقنية خلفهم. و67% سيقلقون من أن يفقد الموظفون وظائفهم بسبب الذكاء الاصطناعي. و59% يرون أن على الذكاء الاصطناعي أن يتولى المهام المتكررة ليتفرغ الموظفون لبناء الثقة مع الضيوف.
ويلخّص ريتشارد فالتر، مؤسس Mews، الصورة هكذا: «الضيوف يقولون لنا بالضبط أين يريدون الذكاء الاصطناعي وأين لا يريدونه» (بترجمتنا).
اقرأ العينة قبل العنوان
تحفّظان. الدول الثماني هي فرنسا وألمانيا وإيطاليا وهولندا وإسبانيا والسويد والمملكة المتحدة والولايات المتحدة، فلا يوجد في العينة مسافر خليجي أو مصري واحد. والنتيجة التي تخلص إليها Mews، أن الفنادق تحتاج إلى أنظمة موحّدة لتستخدم الذكاء الاصطناعي جيداً، هي نفسها ما تبيعه Mews. لا هذا ولا ذاك يجعل ترتيب نقاط التواصل خاطئاً، لكن كليهما سبب لتختبره على عملائك أنت قبل أن تبني عليه.
لماذا يهمّ هذا الوكالة
الخط الذي ترسمه Mews للفنادق هو الخط الصحيح لمكتب السفر أيضاً. يجب أن يقابل العميل إنساناً في اللحظات التي تحمل الثقة: المحادثة الأولى، واليوم الذي يسوء فيه شيء. ومكان الذكاء الاصطناعي هو العمل الذي لا يراه العميل.
على المكاتب التي أدرتها، كان جزء كبير من اليوم من هذا العمل غير المرئي: مراجعة الأسعار، ومطاردة التأكيدات، ومطابقة الأوراق مع الفنادق. هناك أضع الذكاء الاصطناعي أولاً. وهو أيضاً الجزء الذي يقول هذا الاستطلاع إن الضيوف راضون عن تسليمه.
لو صوّت عملاؤك على كل نقطة تواصل في مكتبك، أيّها سيُبقون بيد إنسان؟
المصدر: Mews — 89% of guests want AI working behind the scenes, not running the front desk, Mews finds.