الخبر. استثمرت شركة الطيران التركية Pegasus Airlines في شركة ناشئة للذكاء الاصطناعي الصوتي، وبدأت تستخدم نظامها في مكالمات المسافرين، بحسب Dealroom. أول استخدام يعمل بالفعل. والخطة أن يغطي النظام على مراحل مجالات خدمة الضيوف العشرة التي تأتي منها أغلب مكالمات مركز الاتصال، بدءاً بالتركية، ثم تُضاف الألمانية والإنجليزية والعربية والفارسية ولغات أخرى من شبكة الشركة. وحين يحتاج المتصل إلى إنسان، تنتقل المكالمة إلى موظف يتسلّم المحادثة كاملة.
التسليم هو التصميم كله
نعرف جميعاً النسخة السيئة من الرد الآلي على الهاتف: قائمة خيارات، وصوت مسجّل، ثم موظف يطلب منك أن تعيد القصة من أولها. أما Pegasus فتصف شيئاً آخر: نظام يردّ بحوار طبيعي، ويحتفظ بسياق المكالمة، ويتصل بأنظمة الشركة القائمة دون أن يحلّ محلها. والهدف المعلن أن تُحل طلبات أكثر خلال المكالمة نفسها بدلاً من تسجيلها لمتابعة لاحقة. وترى الشركة أكبر قيمة للنظام وقت اضطراب الرحلات، حين يرتفع الطلب على الدعم.
ويذكر موقع aeroTELEGRAPH الألماني المتخصص في الطيران التفصيلة نفسها في الحالات المعقدة: يمكن أن تنتقل المحادثة إلى موظف ومعها كل ما قيل حتى تلك اللحظة. ووصف الرئيس التنفيذي للشركة الناشئة مسافري الطيران بأنهم ضيوف ينتظرون «حلاً للمشكلة، لا رقم بلاغ» (بترجمتنا).
العربية على القائمة
تطير Pegasus إلى 161 وجهة في 57 دولة في أوروبا والشرق الأوسط وشمال أفريقيا وآسيا. والعربية مذكورة بين اللغات التي تأتي بعد التركية. وحين تردّ شركة طيران لها خطوط في منطقتنا على هاتفها بالعربية، يرتفع سقف التوقعات عند كل جهة سفر يتعامل معها المتصل نفسه بعد ذلك، والوكالة منها.
لماذا يهمّ هذا الوكالة
ما يستحق أن تنقله الوكالة هنا ليس الصوت، بل التسليم. في أرشيفي أكثر من 4,400 شركة سفر معروفة بالاسم. لا أحد على المكتب يحفظ كل ذلك في رأسه. فإما أن ينتقل السياق مع المكالمة، وإما أن يعيد الموظف التالي بناءه والعميل ينتظر على الخط.
وإن وضعت وكالة الذكاء الاصطناعي على هاتفها أو على محادثاتها، فالسؤال الأول ليس: هل يبدو صوته بشرياً؟ بل: ماذا سيرى الموظف الذي يتسلّم المكالمة منه؟
حين يتصل بك عميل للمرة الثانية بخصوص الحجز نفسه، هل يعرف من يرد عليه السبب قبل أن يشرحه العميل؟
المصادر: Dealroom News, on Pegasus Airlines' voice AI investment · aeroTELEGRAPH — Pegasus setzt auf KI für den Kundenservice.