الخبر. أطلقت شركة الطيران الأمريكية Southwest إضافة مجانية داخل روبوت محادثة شهير يعمل بالذكاء الاصطناعي. من خلالها يبحث المسافر عن وجهات، ويقارن الأسعار النقدية، ويعدّل خط سير رحلته دون أن يغادر المحادثة. لكن الإضافة لا تُتمّ الحجز: فبمجرد أن يختار المسافر رحلة، يُحوَّل إلى Southwest.com ليُدخل بيانات الركاب ويدفع ويحصل على رقم التأكيد. وتنبّه الشركة إلى أن ردود روبوت المحادثة «قد تحتوي على أخطاء أو نواقص» (بترجمتنا).
الجزء الذي فيه المخاطرة بقي في البيت
تصف Southwest الإضافة بأنها «الخطوة الأولى في نهج حجز مرحلي مدعوم بالذكاء الاصطناعي» (بترجمتنا). وهي خطوة أولى حذرة. فبحسب ما تنقله The Points Party عن الشركة، الرحلات والأسعار التي تظهر في المحادثة ليست حجزاً مؤكداً ولا سعراً مضموناً. والمقاعد المتاحة والجداول والأسعار تُعرض كما كانت لحظة البحث. وإذا اختلفت المحادثة عن الموقع، فالمعتمد هو ما يظهر على Southwest.com وقت الحجز.
اقرأ هذه السطور بعين من أدار مكتب حجوزات وستفهم التصميم. الذكاء الاصطناعي أخذ التصفّح. والشركة احتفظت بالسعر الذي يُحتسب فعلاً، وبالدفع، وبرقم التأكيد.
إخلاء المسؤولية وصفٌ وظيفي
«أخطاء أو نواقص» عبارة يعرفها كل موظف حجوزات من الجهة الأخرى. إنها المسافة بين سعر عرضه أحدهم وسعر أكّده أحدهم. وSouthwest تبيع أسعارها هي على أنظمتها هي، ومع ذلك لا تسمح لجواب المحادثة أن يكون نهائياً. وهذا وحده يكفي ليقول لك كم تحمل الخطوة الأخيرة من وزن.
على المكاتب التي أدرتها، قرابة نصف البريد لم يكن مع العميل أصلاً. فمن أكثر من 271,000 إيميل عمل، كان 47.5% مراسلات ذهاباً وإياباً مع الموردين والفنادق. وهذا بالضبط الجانب من العمل الذي أبقته Southwest بعيداً عن المحادثة.
لماذا يهمّ هذا الوكالة
لن تكون Southwest الأخيرة، فـTravel Extra تذكر أن شركة طيران بريطانية سبقتها بأداة مشابهة. توقّع أن تسمح شركات الطيران والفنادق للمسافر بالبحث داخل روبوتات المحادثة، مع إبقاء الحجز على مواقعها.
والدرس للوكالة هو التقسيم نفسه. دع العميل يتسوّق أينما شاء. وامتلك اللحظة التي يتحوّل فيها السعر إلى حجز: راجِعه، وأكّده، وأرسل رقم التأكيد من مكتبك أنت.
إذا كانت شركة طيران لا تقبل أن يكون سعر روبوت المحادثة نهائياً، فلماذا يقبل منك عميلك سعراً لم يُراجَع؟
المصادر: The Points Party, on where the Southwest booking stays · Travel Extra, on the Southwest plugin.