حين يجعل الذكاء الاصطناعي الخيارات وفيرة، يصبح منتج مكتب السفر هو الانتقاء: الاختيار الذي يُصنع من القائمة على يد من يثق به العميل. في المكاتب التي أدرتُها، لم يُسجَّل قبولٌ إلا لأقل من 7 من كل 100 خيار مسعّر، وفي استطلاع يستشهد به ستيف كيس يريد 60% من جيل Z وجيل الألفية الاستعانة بمستشار سفر.
أهم الأرقام
- أقل من 7 من كل 100 خيار مسعّر سُجّل قبوله — أرشيف العمليات الخاص بالكاتب.
- 60% من جيل Z وجيل الألفية يريدون الاستعانة بمستشار سفر، في استطلاع شمل أكثر من 4,000 مسافر — استشهد به ستيف كيس، Skift.
- الاحتكاك السيئ عند كيس: طوابير التفتيش، والانتظار على الهاتف، والفرز بين خيارات لا نهائية — Skift.
الخبر. في حوار تمهيدي لمنتدى Skift العالمي، يعرض ستيف كيس، الشريك المؤسس لـAOL، ما يسمّيه «تحوّل الندرة»: استخدم الذكاء الاصطناعي بلا تردّد في كل ما يصبح وفيراً، وضع رأس مالك فيما لا يصبح كذلك. ويقسم الاحتكاك إلى نوعين: احتكاك سيئ مثل طوابير التفتيش والانتظار على الهاتف و«الفرز بين خيارات لا نهائية» (بترجمتنا)، ويستطيع الذكاء الاصطناعي أن يزيل كثيراً منه؛ واحتكاك جيد مثل المنعطف الخاطئ الذي يقودك إلى حيّ لم تخطّط لزيارته. وسؤال التصميم للعقد القادم، كما يقول، ليس أي احتكاك نلغي، بل: «أي احتكاك نحمي» (بترجمتنا). ويستشهد باستطلاع شمل أكثر من 4,000 مسافر، قال فيه 60% من جيل Z وجيل الألفية إنهم يريدون الاستعانة بمستشار سفر.
هل كثرة الخيارات هي الخدمة؟
فكرة كيس عن الوفرة تصيب عروض الأسعار في الصميم. الخيارات الأكثر لا تجعل العميل أكثر يقيناً، بل تجعل القرار أثقل. في المكاتب التي أدرتُها، لم يُسجَّل قبولٌ إلا لأقل من 7 من كل 100 خيار مسعّر. العميل يأخذ خياراً واحداً، وبقية القائمة كانت عملاً أنجزه المكتب على أي حال.
واقرأ الرقم من الجهة الأخرى تجد ما كان العميل يشتريه فعلاً: ليس القائمة، بل الاختيار الذي صُنع منها، على يد من يثق به.
أي احتكاك هو صلب العمل؟
وليست هذه دعوة إلى الإبطاء. الاحتكاك السيئ يجب أن يختفي فعلاً: إعادة كتابة الطلب نفسه أكثر من مرة، والبدء في البحث نفسه من الصفر في كل مرة. لكن ليست كل خطوة تستطيع الآلة تخطّيها خطوةً يجب تخطّيها. السؤال الذي يعود به الموظف إلى العميل قبل التسعير، والاتصال بالفندق قبل التأكيد، والنظرة الثانية إلى سعر يبدو أفضل من أن يُصدَّق: كل منها يكلّف بعض الجهد، وكل منها قد ينقذ رحلة. هذا هو الاحتكاك الجيد بلغة الوكالة. فيه يُمارَس التقدير، والتقدير هو ما يطلبه الناس حين يطلبون مستشاراً.
لماذا يهمّ هذا الوكالة؟
إن كانت أكثر الأجيال رقميةً تطلب مستشاراً، فهي لا تطلب خيارات أكثر. أرسل خيارات أقل وأفضل، وقل لماذا وُضع كل منها. اترك البحث للذكاء الاصطناعي، واحتفظ لنفسك بالتضييق والتحقق، وباسمك على الإجابة.
المصدر: Skift — Skift Global Forum Preview: … Steve Case on Which Friction to Protect From AI.